5 passos para definir um bom Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Apesar de o SLA ter se tornado um jargão bastante conhecido e utilizado, é comum encontrar documentos mal escritos, com falta de informações e definições confusas até para o próprio provedor de serviços. Isso não é bom nem para o provedor, e nem para o cliente, pois dá margem para discussões que podem comprometer o bom relacionamento entre as partes, e em casos mais graves até causar uma rescisão contratual (no caso de provedores de serviço externos) ou a decisão pelo outsourcing (no caso de provedores de serviço internos).É preciso entender que um acordo de nível de serviço é muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento e resolução de chamados. Trata-se de um acordo que deve deixar claro todas as garantias que o provedor de serviço oferece em relação aos serviços que foram contratados, e a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados continuamente.

Para resumir: o (bem) combinado não sai caro!

Se você nunca desenvolveu um SLA ou acha que o utilizado atualmente na sua empresa precisa de ajustes, responder as seguintes perguntas é um bom come?

Pergunta 1: O que?

Qual o serviço que está sendo objeto deste acordo? Contextualizar o serviço já no primeiro capítulo é uma boa pedida. Aqui também se pode fazer referência ao Catálogo de Serviços.

Importante incluir as exclusões, que são as situações em que este acordo de nível de serviço não é aplicável. Isto evita uma série de aborrecimentos futuros. Um dos assuntos mais comumente esquecidos é o “Stop SLA” (ou pausa no SLA), onde são considerados os períodos em que os casos estão sob tratamento de suporte do próprio cliente, ou seja, o provedor de TI não deveria assumir o ônus por este período de tempo.

Pergunta 2: Quando?

Quando o serviço deve ser fornecido? Deveria ser incluído  no mínimo, o percentual de disponibilidade do serviço, o horário do serviço (período em que deve estar disponível, por exemplo: em horário comercial, 24×7, etc), o horário do suporte ao serviço (Service Desk por exemplo). Importantíssimo também considerar condições de exceção, como feriados, finais de semana, etc.

Pergunta 3: Quanto?

Esta pergunta não tem relação com valor a ser pago pelo serviço, que normalmente já definido no Catálogo de Serviços, e sim em qual quantidade e com qual desempenho o serviço será entregue. Ou seja, requisitos de capacidade.Pode-se encher por exemplo: Taxas de resposta, número máximo de transações simultâneas, usuários concorrentes, etc.

Outra boa sacada é considerar “lotes” e “franquias” de requisições de serviços. Por exemplo: considerar um lote máximo de requisições simultâneas do tipo X. Caso a quantidade ultrapasse o limite, será necessário como uma mudança (exige aprovação e um projeto associado). Em outros casos é possível acordar cobrança adicional quando a franquia de requisições for atingida, como forme de influenciar o comportamento dos usuários.

Pergunta 4: Como?

Talvez este seja o capítulo mais extenso, e com direito a incluir alguns tópicos: 

Papeis e responsabilidades

Uma boa prestação de serviço exige que não somente o provedor, mas também o cliente cumpra alguns deveres. Engana-se quem acha que o cliente (e os usuários) não têm responsabilidades. Suporte ao Cliente Neste tópico, algumas informações importantes como os possíveis canais de contato do cliente com o Service Desk, os tempos de resposta para cada tipo de caso de acordo com os critérios de prioridades.

Pergunta 5: E se der

Como dizem os americanos: “coisas” acontecem…

O provedor deve estar preparado para imprevistos de grande magnitude. O Acordo de Nível de Serviço pode deixar claro para o Cliente a existência de um plano de continuidade, ou considerações que evidenciem que o provedor gerencia os riscos de seus serviços, endereçando respostas adequadas para cada um deles.

 Extraído do www.itsmnapratica.com.br